CUSTOMER
RELATION
Dr. ROSITA ANGGREINI, M.Si
(TUGAS HUMAS)
Disusun Oleh :
MARINA SRICHASANAH SIAGIAN
2017100006
KOMUNIKASI BISNIS
STIKOM INTERSTUDI TAHUN AJARAN 2017/2018
I.
PENGERTIAN
CUSTOMER RELATIONS
Definisi dari CR (Customer Relations) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian
dasar, yakni suatu Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran
yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai
jasa mereka, dalam artian umum
yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien
sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang
menguntungkan.
Customer Relations sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan
sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana Customer Relations
itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner
dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
Customer Relations adalah strategi
bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan
keuntungan (profit), pendapatan
(revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan
membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan
tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya.
· Sebuah sistem Customer Relations
harus bisa menjalankan fungsi:
1.
Mengidentifikasi faktor-faktor yang
penting bagi pelanggan.
2.
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3.
Mengadopsi pengukuran berdasarkan
sudut pandang pelanggan
4.
Membangun proses ujung ke ujung
dalam melayani pelanggan
5.
Menyediakan dukungan pelanggan yang
sempurna
6.
Menangani keluhan/komplain pelanggan
7.
Mencatat dan mengikuti semua aspek
dalam penjualan
8.
Membuat informasi holistik tentang
informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem Customer Relations dapat
menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
1.
Perencanaan bisnis yang matang.
2. Mendefinisikan
tujuan dan sasaran dari penerapan Customer Relations.
3. Menentukan batasan-batasan dari Customer
Relations menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar
pengukuran keberhasilan penerapan Customer Relations
5. Menentukan standar aturan penanganan
strategi berdasarkan informasi dari system Customer Relations seperti
perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Namun,
dalam penerapan Customer Relations juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau
kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap
mengeluh.
3. Hubungan dengan
pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada
peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan
marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan
perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
II.
TUJUAN
CUSTOMER RELATIONS
Tujuan Customer Relations pada dasarnya bertujuan agar
perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka
sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep Customer
Relations adalah sebagai berikut:
1.
Membangun
Database Pelanggan Yang Kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci
utama pelaksanaan Customer Relations. Ada banyak alasan mengapa perusahaan
perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan
adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya
sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat
dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan
performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada
perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena
jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani
pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan
database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database
pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi
data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu
layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu
keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia juga menerbitkan
kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari yang
menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa
yang menerbitkan Alfa Family
Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi
sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang
mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan
karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar,
sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor
penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah
penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward
point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan
keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan
masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu.
Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang
sesuai dengan pelanggan.
2.
Membuat
Profil Dari Setiap Pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses
segmentasi konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk
ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan
perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam
menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses.
Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang digunakan.
Sedangkan Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa
perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai data pendukung
lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif
tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat
dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang
cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3.
Analisis Profitabilitas Dari Tiap-Tiap Pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai
dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang
dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang
harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari
penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2.
Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut
pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain
yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah
mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi
biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan
yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan
dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana
yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu
memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting
agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat
profitabiltas dari setiap pelanggan.
4.
Interaksi
Dengan Pelanggan Yang Lebih Targeted Dan Customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah
untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini
tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk
dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang
dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang
lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut
dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan
perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan
juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus
didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan
sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi
mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat
mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas
ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan,
meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai
tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang
menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathions. Paradigma dan
cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan
pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih
murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Apalagi, pelanggan lama
mempunyai potensi yang besar bukan hanya dalampenggunaan produk atau layanan
perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan
perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk
melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling
ataupun up selling.
III.
MANFAAT
CUSTOMER RELATIONS
Adapun manfaat
dalam penggunaan Customer Relations yaitu:
a. Jumlah konsumen yang akan bertambah,
karena tujuan utama dari Customer Relations selain mencari konsumen baru
disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
b. Mengetahui tingkat kepemilikan
perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
c. Mengetahui kebutuhan konsumen pada
masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan
dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
d. Mengetahui ketidaknormalan pada
setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan
dan lain sebagainya
e. Mengetahui perbaikan yang harus
dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
f. Mampu menganalisa pola data
transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual
pada waktu-waktu tertentu.
g. Mengurangi resiko operasional, yaitu
dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah
dilakukan melalui customer history.
IV.
TEKNOLOGI
PENDUKUNG CUSTOMER RELATIONS
1. Costumer
Database
Sebuah sistem tak akan pernah
berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan Customer
Relations ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak
bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen
baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat
berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi
tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan
survey yang telah diberikan. Bagi sistem Customer Relations kesemua hal itu
adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
2. Costumer
Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah
upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya
masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau
manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan
kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah
pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini
akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau
tidak.
3. Costumer
Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous
improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa
yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk
mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih
powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi
sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core
competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi
Customer Relations. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek
langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu
terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader
dalam Customer Relations. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan
lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan
pergerakan keinginan kostumer.
Karena kekuatan utama dari Customer Relations adalah
database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan
data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing,
dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat
dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini
akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan
yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi
dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu
tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka
hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam Customer Relations dapat digunakan
untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
a.
Mendesain
dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
b.
Mendesain
dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling,
up-selling, dan retensi.
c.
Menilai
respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan lainnya
d.
Mengambil
keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability
analysis
e.
Prediksi
terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
Customer Relations adalah sebuah sistem yang berbasis akan
database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi
kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari
solusi Customer Relations, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi
costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap Customer
Relations yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau
diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar.
Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.
V.
PENDEKATAN
CUSTOMER RELATIONS
Ada beberapa perbedaan pendekatan Customer Relations dengan
paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara
piranti lunak Customer Relations yang dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional.
Operational Customer Relations memberikan
dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan,
pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban
dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi
pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat
dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu
dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan
Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang
terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,
pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon
pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan
otomatis.
3.
Analitik.
Analytical Customer Relations menganalisis
data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye
target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem
informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas
pelanggan.
4.
Intelijen
Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales
Intelligence dalam Customer Relations adalah sejenis dengan is similar to
Analytical Customer Relations, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti
penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/
Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin
pelanggan
5.
Manajemen
Kampanye.
Campaign management mengkombinasikan
elemen antara Customer Relations operasional dan analitik agar dapat
menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu
menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye
produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail,
telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik
kampanye.
6.
Kolaboratif.
Collaborative Customer Relations mencakup
aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada
berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan
pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling
bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. Customer Relations jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi
yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan.
DAFTAR PUSTKA
- Malthouse, Edward C; Bobby J
Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice Tybout and Tim
Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
- Rigby, Darrell K.; Frederick F.
Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of CRM”. Harvard
Bisnis Review 80 (2): 101–109.
- Paul H. Selden (April/May
1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies &
News 6 (3): 51 and 53.
- Paul H. Selden (November
2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and Management“. Quality
Progress: 58-64.
- Bligh, Philip; Douglas Turk
(2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value. Hoboken:
John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
- Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p. 23.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar